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ベテランの営業マンが多いということは、ある意味息の長い良い企業といったイメージがありませんか?長く勤められれる会社、終身雇用に近い昔ながらの良さを維持できている会社。自分もこんな会社だったら長く勤められそう・・と、新卒の方も思うのではないでしょうか。

ただ、同じ人が同じ営業先を担当することは、属人化が定着してしまっている状況とも言えます。営業マンそれぞれが自分だけの得意先を持ち、その情報は会社に残していない。顧客情報も営業マンの頭だけ。

昭和の時代ならそれが当たり前だったかもしれませんが、時は既に令和。属人的な業務はどんどんデジタル化されてい時代です。そのため、ベテランが多くてもCRMのようなツールは必須の状況です。ベテラン営業マンからは拒絶反応も見られるでしょう。ITツールなんて・・と。しかしこういったことも想定しながら、これからの営業にはやはりITツールは欠かせません。ですから、扱いやすく機能も絞ったCRMの導入で、積極的な活用を目指したいものです。


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客が言葉には出さない本音が入っていないSFAは、あまり役立たないと言われているのを知っていますか?

SFAには見込み顧客の属性情報以外にも、自社ホームページ内での行動、例えばどのページをどれくらいの時間閲覧していたか、他の商品との比較なども分析ツールで明らかにすることができます。しかし、そこから得られた分析結果が顧客の本音なのか、それは疑問が残るというわけです。

自分が何かを探す際、いろいろなサイトを覗きますよね。その時、本当に欲しいものだけを見ているかというと、実際にはうろうろ目移りしたり、うっかりクリックして別のページに行ってしまうこともあります。こういったものも全て含んでSFAでは分析されるため、客の本音とは違った結果が生まれることがあるということでしょうか。

実際に顧客候補の声を聞き、さらには言葉には出されていない、顧客候補も潜在意識下にしかない本音というものを見抜くことが、営業マンには必要なんですね。ツールだけに頼ることなく、顧客候補のニーズの掘り起こしが出来るような共感力なども営業マンは磨いていく必要がありそうです。


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客が言葉には出さない本音が入っていないSFAは、あまり役立たないと言われているのを知っていますか?

SFAには見込み顧客の属性情報以外にも、自社ホームページ内での行動、例えばどのページをどれくらいの時間閲覧していたか、他の商品との比較なども分析ツールで明らかにすることができます。しかし、そこから得られた分析結果が顧客の本音なのか、それは疑問が残るというわけです。

自分が何かを探す際、いろいろなサイトを覗きますよね。その時、本当に欲しいものだけを見ているかというと、実際にはうろうろ目移りしたり、うっかりクリックして別のページに行ってしまうこともあります。こういったものも全て含んでSFAでは分析されるため、客の本音とは違った結果が生まれることがあるということでしょうか。

実際に顧客候補の声を聞き、さらには言葉には出されていない、顧客候補も潜在意識下にしかない本音というものを見抜くことが、営業マンには必要なんですね。ツールだけに頼ることなく、顧客候補のニーズの掘り起こしが出来るような共感力なども営業マンは磨いていく必要がありそうです。


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営業部とマーケティング部。仲が良く無いことは知られていますが、使っているSFAが違うベンダものだと、目も当てられない状況になるようです。

例えば、一つの顧客情報を営業部とマーケティング部のSFAそれぞれに入力をしないといけない。情報を共有したければ、一旦CSVで出力し、それらを人の手で統合しないといけない。もう、これを聞いただけでもへこたれそうですよね^^

こういった状態にならないよう、やはりいくら仲が悪くてもITツールを導入する際には同じベンダーのもの。最低限でも連携できるSFAであること、これを守りたいですよね。また、SFAだけではなくて、CRMやMA、名刺管理なども全て連携できるものにしておくと、顧客情報も営業情報も全て横並びにして確認でき、会社全体の情報共有も非常に円滑に進めることができます。シングルインプットにマルチアウトプットが実現し、業務の効率化が可能となるわけです。働き方改革が進む中で、このようなITツールは味方にしておきたいですからね。


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コールセンターがある企業ではCRMが活用されていることが多いですよね。かかってきた内容を全てテキスト化し、顧客の生の声として蓄積していく。CRMによって属性情報などと一元管理することで、それぞれの顧客がどんなものを欲しがり、どのタイミングで次に購入するのかがだんだん企業の方も推測できるようになる、ということです。

そしてコールセンターですが、電話をするとほとんどが「録音」しますと最初に音声ガイダンスが流れます。後々トラブルになっても、録音しておくことで、スタッフにミスが無ければ良い証拠品になりますからね。私はそれだけが録音のメリットと思っていました。しかし、実際にはこの電話をかけてきた顧客の情報をさらに深く知ることができるデータとして、保存されていたんですね。

ただ、コールセンターは企業の顔とも言えるべき部門。ここで顧客が嫌な思いをすれば、顧客は知らぬ間にいなくなってしまうこともあります。顧客満足度の向上なんて言う間もなく、顧客がいなくなる。ということは、まずはコールセンターのオペレーター教育が先・・ということになりそうですね。


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多くの案件をかかえながらも新規顧客を探していると、次にどんなアクションをすべきなのか、混乱してしまう場合があります。大事なタイミングを逃してしまう可能性がありますし、実際に納品の日や時間を間違ってしまうこともあるようです。これでは、取引先の信頼も下がってしまいますよね。

SFAを活用していると、こういった次のアクションをわかりやすく整理し、確認することができます。パソコンを開くとポップアップで今日のやるべきことが出てくるものもあるようです。また、一度行ったことがある企業は、その際の記録がSFAに残っていますから、それをチェックし、次にいつ頃アプローチすべきかもSFAから知ることができるんですね。

自分が行っていなくても、他のメンバーがアプローチし成功したのか失敗したのかをチェックもできます。内容をしっかりと把握することで、それぞれの取引先に対してのタブーが分かったり、成功しやすいパターンも見えてくるので、SFAを使いこなすことがこれからの営業マンには必要なのかもしれません。


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本当?と言いたくなるのですが、SFAの導入は上長たちが勝手に決めていたということも多いんだそうです。実際に使うのは部下たち。自分たちはパソコンをろくに使っていなくても、部下たちは世代的には大丈夫だろうと、本当に勝手に決めることがあるんだそうです。

しかし、SFAとはパソコンが使えれば誰でも利用できるというものではありません。それなりのITリテラシーも必要です。また、SFAは最初に膨大な顧客情報を入力しないと使えません。その情報入力に手間も時間もかかること。そしてやっと入力作業が終わっても、毎日の営業プロセスも入力していかないといけませんから、使いこなす、プラス、時間がかかってしまう、ということなんですね。

こういった現実を安易に捉え、上長たちだけで決めてしまう。もちろん、SFAをきちんと使いこなせれば売り上げアップにつながりますし、人手不足にも役立ちます。しかし効果を上げるための作業が一番大変ということを、上長たちは知っておくべきですね。


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セブンイレブンが7月からスタートさせる7pay。グループのアプリ・CRM戦略を推進によって始まるわけですが、セブンにはnanacoがありますし、セブンのクレジットカードもすでにあります。これに加えてスマホ決済もプラスされるわけですが、この7payとともにPayPay、メルペイ、LINE Payなども使えるようになるんだそうです。

こんなにいろいろあると、レジのスタッフの負担が大きすぎるのでは?と思いましたね。実際、私はnanacoが紐づけされたクレジットカードを使うんですが、それでもレジスタッフが分からないこともあるんですよね。ここ1年ほどで私の住む街のセブンには東南アジア系のスタッフが増えていて、その人たちも気持ち良く働いていますが、決済方法が多くなればそれだけ負担増ですからね。

しかし、私の不安は全く関係の無いものでした^^「レジ操作時において店舗の従業員が、ボタンひとつですべてのバーコード決済に対応可能とする独自開発。」しているとのこと。この機能によって、簡単に決済を済ませることができるようです。


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アフィリエイトってご存知ですか?在庫を持たずに稼げる、と、20年くらい前に広がったもの。今でも続いてるんですね^^そのアフィリエイトのための事業を行っている会社のひとつ、バリューコマースの社員の年収がネットニュースに出ていたんです。これは面白い^^

バリューコマースの連結の従業員数は220名ほどで、広告事業、CRM事業などがあり、「2017年12月31日時点での平均年間給与は617.4万円と600万円を超えています。」とありました。こういった企業にもCRM部門があるんですね。

それにしても、う~~ん。バリューコマースって業界内でもトップクラスの業績でしたよね?それにしては、意外に低いんですね。IT関連企業の社員、しかも業績は右肩上がりと紹介されていたのでもっと上の方の数字を想像していたのですが・・。

この給与だったらもしかして・・と思ったら、やはりそうでした。「平均勤続年数は5.5年」とあったんです。ということは、ごく短い時間の社員もいるということですよね。こういった職種って、なかなか厳しいものがありますね。


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管理者としては、全国に数か所ある別の支社の動向というものも気になりますよね。自分たちよりも業績が上なのか下なのか。また、転勤が少ないところであれば、自分がずっと在籍している支社とそれ以外の営業手法の違いなども気になるところではないでしょうか。とくに、他が成績が良ければなおのこと気になるかもしれません。

そんなところにSFAが導入されればしめたものです。SFAは、全社を上げて情報が一元されることになります。また、日報機能を使えばリアルタイムで営業情報が更新されていき、プロセスを文章化しているところであれば、それらをつぶさにチェックしていけるんです。

お互いがお互いの営業プロセスを確認していくことで、自分たちが行っていたことが他の支社で役立ったり、反対に自分たちに足りなかったことを教えてもらえたり。そうすることで、結果的にはそれぞれの支社で業績が上がり、会社全体に利益をもたらすことができるというわけですから、初期投資に多少コストがかかっても、会社幹部はSFAを導入したがるということになります。


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