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営業部とマーケティング部。仲が良く無いことは知られていますが、使っているSFAが違うベンダものだと、目も当てられない状況になるようです。

例えば、一つの顧客情報を営業部とマーケティング部のSFAそれぞれに入力をしないといけない。情報を共有したければ、一旦CSVで出力し、それらを人の手で統合しないといけない。もう、これを聞いただけでもへこたれそうですよね^^

こういった状態にならないよう、やはりいくら仲が悪くてもITツールを導入する際には同じベンダーのもの。最低限でも連携できるSFAであること、これを守りたいですよね。また、SFAだけではなくて、CRMやMA、名刺管理なども全て連携できるものにしておくと、顧客情報も営業情報も全て横並びにして確認でき、会社全体の情報共有も非常に円滑に進めることができます。シングルインプットにマルチアウトプットが実現し、業務の効率化が可能となるわけです。働き方改革が進む中で、このようなITツールは味方にしておきたいですからね。


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コールセンターがある企業ではCRMが活用されていることが多いですよね。かかってきた内容を全てテキスト化し、顧客の生の声として蓄積していく。CRMによって属性情報などと一元管理することで、それぞれの顧客がどんなものを欲しがり、どのタイミングで次に購入するのかがだんだん企業の方も推測できるようになる、ということです。

そしてコールセンターですが、電話をするとほとんどが「録音」しますと最初に音声ガイダンスが流れます。後々トラブルになっても、録音しておくことで、スタッフにミスが無ければ良い証拠品になりますからね。私はそれだけが録音のメリットと思っていました。しかし、実際にはこの電話をかけてきた顧客の情報をさらに深く知ることができるデータとして、保存されていたんですね。

ただ、コールセンターは企業の顔とも言えるべき部門。ここで顧客が嫌な思いをすれば、顧客は知らぬ間にいなくなってしまうこともあります。顧客満足度の向上なんて言う間もなく、顧客がいなくなる。ということは、まずはコールセンターのオペレーター教育が先・・ということになりそうですね。


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