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コールセンターがある企業ではCRMが活用されていることが多いですよね。かかってきた内容を全てテキスト化し、顧客の生の声として蓄積していく。CRMによって属性情報などと一元管理することで、それぞれの顧客がどんなものを欲しがり、どのタイミングで次に購入するのかがだんだん企業の方も推測できるようになる、ということです。

そしてコールセンターですが、電話をするとほとんどが「録音」しますと最初に音声ガイダンスが流れます。後々トラブルになっても、録音しておくことで、スタッフにミスが無ければ良い証拠品になりますからね。私はそれだけが録音のメリットと思っていました。しかし、実際にはこの電話をかけてきた顧客の情報をさらに深く知ることができるデータとして、保存されていたんですね。

ただ、コールセンターは企業の顔とも言えるべき部門。ここで顧客が嫌な思いをすれば、顧客は知らぬ間にいなくなってしまうこともあります。顧客満足度の向上なんて言う間もなく、顧客がいなくなる。ということは、まずはコールセンターのオペレーター教育が先・・ということになりそうですね。


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